よくある配送トラブルの例

ここでは、よくある配送トラブルの例を紹介します。

誤配

誤配とは、配送先を間違えて届けてしまうことです。対面で荷物を手渡しする場合には、その時点で相手から指摘されて気付けば、さほど大きな問題にはなりません。しかし、次のような場合に誤配のトラブルが起こってしまいます。

不在票の投函ミス

配送先を訪ねたときに、不在であれば不在票を郵便受けに投函します。相手が不在票に気付き再配達依頼があれば、再び配送に向かいます。

しかし、不在票を投函したつもりでも投函していなかった場合や、不在票の投函先を間違ってしまった場合には、トラブルが起きるおそれがあります。

例えば、配送先の隣の家に荷物を預かってもらったときなどには要注意です。隣の家の人に荷物を渡したために、終わったと思い込んで不在票を入れ忘れてトラブルになった例があります。

宅配ボックスの暗証番号の誤り

近年では対面で荷物を手渡しするのではなく、宅配ボックスに届けることも多いです。暗証番号をドライバーが設定し、不在票に記載して配送先の人に伝えるようになっています。

このとき、設定した暗証番号と記載した暗証番号が合わないと、荷物を受け取ることができません。ドライバーが不在票に記入する際に間違えてしまうとトラブルになることもあるため要注意です。

例えば、同じマンションの中に複数の配送先があって、暗証番号を誤った例があります。1件目の暗証番号を2件目の不在票に記載し、2件目の暗証番号を1件目の不在票に記載してしまったのが原因でした。

この場合、どちらの配送先でも宅配ボックスから荷物を取り出すことができません。

破損

破損とは、配送している最中に商品や外箱などに傷がついたり壊れたりしてしまうことです。配送中の破損は、主にトラックの中で荷物が落下したり揺れたりした場合などに起こります。

外箱に傷が付いたり潰れたりしていれば、配送先に届ける前に破損に気づくことが多いです。しかし、一見すると傷などが付いていなくても、中の商品が破損していることもあります。

また、荷物に汚れやニオイなどが付着している場合も破損の一種です。ニオイはまれにトラックの中に一緒に積み込んだほかの荷物から移ってしまうケースがあります。

遅延

遅延は本来配送すべき日時よりも遅れて配送してしまうことです。日時指定をされていない荷物なら大幅な遅延が生じなければ、特にトラブルに発展することはないでしょう。

しかし、日時指定されている荷物においては要注意です。指定された日時に届けられないことで、トラブルになるおそれがあります。

また、受取先の都合でも遅延として扱われてしまうケースもあります。例えば、午前10時から11時の間にしか受け取れないと伝えられていれば、午前中と指定されていても、指定の時間を過ぎると遅延となる場合があります。

紛失

紛失とは商品が届かない配送トラブルを指します。配送されるはずの商品がどこかでなくなってしまっているケースなどです。配送の受付をした記録が残っていれば、どこかで気づくはずですが、十分にチェックされていないと気づかないままになってしまいます。

そして、配送先から連絡が来て紛失事故に気付くケースも多いです。紛失事故が起こると、社内で荷物を探すことになります。無事に見つかれば再発送できるものの、大きなクレームになってしまうでしょう。

また、荷物が見つからなければ手続きや対応が難航します。代替品を発送するなどの対応が必要になることもあります。

配送トラブルは責任の所在がわからないケースもある

荷物を配送する際には、多くの工程を経ており、各工程でさまざまな人が携わっています。配送先に荷物を直接届けるのはドライバーの役割ですが、トラブルが必ずしもドライバーの責任になるわけではありません。

どの段階でトラブルが発生したのか判断できない場合もあります。

例えば、破損を例にあげてみましょう。荷物は配送中のトラック内で壊れた可能性もあれば、トラックに積み込む前から壊れていた可能性も考えられます。特に外箱に入っている商品で中身だけ壊れていた場合には、壊れたのがどの段階なのか判別するのは困難です。

配送トラブルを防ぐための対策

ひとたび配送トラブルが起こると、配送先へ謝罪に行ったり配送し直したりと、時間と労力がかかります。そのため、できるだけ配送トラブルを防止するための対策を講じておきましょう。主に次のような対策方法があります。

配送時の確認を徹底する

配送先に荷物を届ける際の確認作業を徹底すれば、誤配によるトラブルを防止できます。

荷物を受取人に手渡す際に、名前・住所・差出人などが正しいかどうか必ず確認しましょう。同じデベロッパーのマンションや分譲住宅が多い地域では確認が大事です。

また、エリアによっては同じ名字の人が近くに多数住んでいることもあります。そのようなエリアでは、同姓同名の人もいるでしょう。同じエリアに同姓同名の人が住んでいるとあらかじめ分かっていれば、それらの情報についてメモをとっておくのが望ましいです。

ほかにも間違いやすい事項があればメモに残しておくと、うっかりミスの防止につながります。

誤配をなくす方法について詳しくはこちらの記事をご覧ください。

誤配を減らしたい！誤配が生じる原因となくす方法を解説

業務フローを可視化する

業務フローが確立していないと、やり方が揃わず従業員ごとに独自の方法で業務を進めることになってしまいます。お互いにどこまで進んでいるのか把握できず、ミスにつながってしまうことも多いです。

業務フローはマニュアル化して、いつ、誰が行っても同じ成果が出せるようにしましょう。マニュアルに沿って業務を進めることで、全体の進捗も把握しやすくなります。新人の教育も進めやすくなります。

配送管理システムを導入する

配送状況を一括で管理できるシステムを導入するのもおすすめです。配送先と荷物の情報を連携させられるシステムであれば、配送トラブルを防止できるのはもちろんのこと、業務効率化にもつながります。

GODOORはゼンリン住宅地図、荷物管理機能、カーナビを搭載したアプリを法人単位で利用できる配達業務効率化ツールです。

＜GODOORの主な機能＞

• 配達先の検索
• 荷物情報の登録
• 荷物情報の絞り込み
• 配達先の確認
• 配達先までルート案内
• 住宅地図による建物・表記情報

配達先までのルート案内機能はもちろん、配達指定時間ごとの荷物情報管理、配達先に関するメモの登録・共有もできるため、遅配や誤配の防止につながります。担当ドライバーごとの荷物情報、配達ステータスはWeb上のバックオフィスに管理者アカウントでログインすることで確認ができるため、一つひとつの荷物状況についてもリアルタイムに把握することが可能です。 

各ドライバーのスマホにアプリをインストールすることで利用でき、管理者はPCで自社のドライバーのアカウントを一括管理できます。荷物情報は管理者がPCから一括登録することができ、各ドライバーが行う必要はありません。ドライバー、荷物とも、管理者が管理できるため、トラブルが生じそうなときには早い段階で気付けます。

配送業務におけるトラブルを未然に防止するなら、ぜひGODOORの導入をご検討ください。

まとめ

配送業務においては誤配・破損・遅延・紛失などのトラブルが起こるおそれがあります。トラブルの内容によっては、大きなクレームにつながることもあり深刻な問題です。

確認を徹底したり、マニュアルを作成して業務フローを可視化したりすれば、ある程度は未然に防止できます。さらに配送管理システムも導入すれば、より効果的です。

配送トラブルをゼロにするのは簡単ではありませんが、対策をして迅速に対応できる体制を整えておきましょう。