起こり得る配送ミスの種類

配送ミスは、さまざまな要因で起こります。商品のピッキングから梱包、発送、配達まで複数のプロセスを要するため、一部の業務にのみ注意していれば防げるものではありません。

代表的な配送ミスの種類や要因として、次の5つがあげられます。

商品・数量の誤出荷 

早い段階で起こりやすい配送ミスが、倉庫や店舗からの誤出荷です。顧客が注文した商品をスタッフがピッキングして納品書とともに梱包し、伝票を貼り付けるプロセスにおいて、誤った商品を出荷してしまうケースです。 

単純に商品そのものを取り違えるパターンのほか、同じ商品でもサイズや色が異なるものを梱包してしまうパターンもあります。

注文どおりの商品だとしても、注文数と出荷数が合わない（2点の注文に対して1点のみ送るなど）パターンも、誤出荷の一種です。

顧客の中には、同一のECサイトやサービスで複数種類の商品を購入する方もいます。AとBを1点ずつ購入した顧客に対して、AまたはBのみ2点送ったり、合計点数が異なったりする場合も、誤出荷といえます。

宛先の貼り間違い

荷物の中身が注文と異なっている場合は、前述の誤出荷のほかにテレコ出荷を起こしている可能性も考えられます。テレコ出荷とは、ふたつの配送先が入れ替わってしまう配送ミスのことです。

テレコ出荷の主な原因は、梱包した段ボールに、宛先の異なる送り状を貼り付けてしまうことです。送り状を手描きで記入したり、手入力で転記したりする場合はテレコ出荷が起こりやすくなります。

出荷している商品の数量（残った在庫数）や処理した伝票の数には問題がないため、受け取った顧客が中身を確認してはじめて配送ミスが発覚します。

納品書の入れ間違い

納品書の入れ間違いは、出荷梱包時の確認不足で異なる顧客の納品書を誤って入れてしまうミスです。

送った商品の種類や数量には問題がないため、なかには「商品は問題なく届いているのだから」と、意に介さない方もいます。しかし、納品書の入れ間違いは個人情報の流出につながる重大なミスです。

いつ、誰が、何を購入したのかわかる情報は、犯罪のきっかけとなることもあります。また、納品書には住所や連絡先が記載されているため、悪意のある人に二次利用されるリスクも考えられます。

個人情報の適切な取り扱いは法的にも義務付けられており、流出させてしまえば信用問題にもなりかねません。

違う住所への配送

問題なく出荷された後も、配送ミスのリスクはさまざまなプロセスの中に潜んでいます。たとえば宛先伝票には問題がない商品を、配達員が誤った住所へ配送してしまうケースです。

考えられる原因は、地図上に表示した配送先のピンずれなどです。地図上のピン頼りで荷物を届けている配達員の場合、付近まで来て目ぼしい建物に配送することがあります。中には「番地が合っているから」「表札の苗字が合っているから」と、詳しく確認せず配送してしまうケースもあります。

しかし、番地や苗字が合っていても、必ずしも正しい配送先とは限りません。同じ番地に複数戸の建物が存在する場合もあれば、同一苗字の住宅が複数隣接している地域もあります。

配送ミスを防ぐためには、ピンの位置のみに頼らず、複数の情報から必ず正しい配送先かどうかを確認することが重要です。

不在票の投函ミス

近年は賃貸物件にも宅配ボックスが設置されるケースが増えつつあります。配送時に注意しなくてはならないのが、郵便受けへの不在票の投函ミスです。

宛先とは異なる部屋番号の郵便受けに不在票を投函してしまうと、顧客は再配達依頼ができなかったり、宅配ボックスに保管されていることに気付かなかったりします。誤って投函された相手が長期不在で家を空けていれば、持ち帰り対応となった荷物が返送されてしまいかねません。

また、悪意のある相手であれば、宅配ボックスから荷物を盗む可能性も考えられます。ほかにも不在票に宅配ボックスの暗証番号を記入し忘れたり、持ち帰りではなくボックスに配達していることを伝え忘れたりするケースもあります。

荷物ではなく不在票1枚であっても、投函ミスが生じないように慎重に取り扱うことが重要です。

配送ミスが生じた際の対応

気を付けていても、なんらかの要因で配送ミスが生じることはあります。企業イメージの低下や新たなトラブルを防ぐためには、配送ミスが判明した後の対応が重要です。

配送ミスが生じたときの対応は、下記の手順で行います。

• 顧客に謝罪する
• 冷静に状況を把握する
• メールで対応する 

第一に取るべき対応は誠心誠意、謝罪することです。配送ミスが判明したとき、顧客は冷静な対処が困難な場合があります。明らかに配送ミスであると判断できない場合も、トラブルの発展を防ぐために、謝罪して相手に誠意を示しましょう。

謝罪後は冷静に状況を把握して、配送ミスが生じた原因を分析したうえで顧客に説明します。謝罪対応するときは、電話ではなくメールをベースにするのがおすすめです。文字でのやり取りのほうが互いに状況を整理しやすいうえ、「言った」「言っていない」などの水掛け論も防げます。

最初に電話で配送ミスの指摘を受けたときも、状況把握後はメールでの対応に切り替えるとやり取りがしやすくなります。ただし、顧客が電話での対応を望む場合は、要望に沿いましょう。

 【文例あり】配送ミスのお詫びメールの書き方

配送ミスが生じたときは、正しい商品を送る前にお詫びメールの送信も必要です。顧客の不安を拭いつつ、今後の対応を伝えましょう。

最後に、お詫びメールを書くときのポイントや、例文を紹介します。

例文1.注文と異なる商品を届けてしまった際のお詫びメール

注文と異なる商品を届けてしまったときは、迅速に正しい商品の再送を手配します。発送ミスが生じたことに対する謝罪とともに、本来の注文品を届けることを伝えましょう。

余分な情報を記載すると、言い訳のようにとらえられてしまう場合もあります。簡潔に、誠意が伝わるお詫びメールを送ることがポイントです。 

日頃より弊社商品をご愛顧いただき、誠にありがとうございます。

株式会社〇〇でございます。

 

この度は、2月10日にご注文いただきました商品に関しまして、ご注文内容と異なるものをお届けしてしまい、誠に申し訳ございませんでした。

 ご注文いただきました商品については、早急に手配を行い、本日2月13日中に発送させていただければと存じます。

発送の手配後、あらためてご連絡いたします。

 

このたびは、こちらの不手際にてご迷惑をおかけしてしまい、誠に申し訳ございません。

今後このようなことが再び起こらないように、商品の管理、発送体制にはより一層の注意をはらい、再発防止に努めてまいります。

 

引き続き、よろしくお願いいたします。

上記のほか、「受注担当者の商品の確認ミスにより生じた」など、簡易的に原因を伝える書き方もあります。原因を記載する場合も、省略する場合も、顧客が求めている「対応内容」「正しい注文商品の再送日時」は必ず伝えましょう。

例文2.配送日時に誤りがあった際のお詫びメール

希望とは異なる日時に発送してしまったときも、まずは謝罪の気持ちを伝えることが重要です。

前述の例文と同じく、どのような対応をするか、いつまでに対応できるかを明記したお詫びメールを送りましょう。

この度は、弊社オンラインショップ「□□ストア」をご利用いただきまして、誠にありがとうございます。

株式会社〇〇でございます。

 

お問い合わせいただいた件について、回答いたします。

 

調査しました結果、確かにご希望日時にご注文の商品をお届けできていないことが判明しました。

商品発送が遅れた原因は、受注担当者の確認不足によるものでございます。

 

数あるショップの中からお選びいただいたにもかかわらず、ご期待を裏切ることとなってしまい、誠に申し訳ございません。

ご注文いただきました商品につきましては、本日発送の手配をいたしました。

チェック体制を見直し、今後このようなことが起こらないようスタッフ一丸となって業務に取り組んでまいります。

 

この度は、誠に申し訳ございませんでした。

実際にお詫びメールを送信するときは、上記の本文に加えて会社情報や担当者名、宛先、頭語・結語もマナーに沿って記載します。

上記はあくまで例文です。問い合わせ内容や状況に応じて、記載する情報や書き方を変えましょう。

まとめ

配送ミスを防ぐためには、各プロセスの見直しや作業環境の改善が重要です。同時に、配送ミスが生じたときの対応方法も整備しておかなくては、顧客離れが生じかねません。

商品購入者の中には、特定の日時に間に合うように手配したり、特別な用途で購入したりしている方もいます。後日代替品を届ければ良いと考えるのではなく、顧客の感情も意識した真摯な対応を行い、信頼回復やリピーター獲得へつなげましょう。